屡遇“隐形门” 视障人士享受便捷金融服务有多远?

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新华社成都12月3日电(记者吴光于 张海磊)今年4月20日,成都高新区的盲人李旨军在朋友的陪伴下,前往交通银行成都科技支行办理银行卡被拒绝。认为受到歧视的他将银行告上法庭,要求银行“停止侵害,赔礼道歉,赔偿精神抚慰金1元。”

记者调查发现,当前视障人士在银行遭遇“隐形门”的现象屡见不鲜。12月3日是国际残疾人日,今年的主题是“赋予残疾人权力,确保包容与平等”。我国目前有1700多万视力残疾人,享受与普通人同等便捷的金融服务,是他们共同的呼声。

“服务越规范,反倒对盲人越‘不利’了”

26岁的李旨军是成都市高新区一所盲人按摩院的技师。办卡被拒当天,银行网点负责人告诉他,如确实需要开户,单位得出具介绍信,他还要携带户口本并必须由家属陪同前往。

李旨军说,自己之前在其他银行也办过卡,“这次感觉被当成了限制行为能力人来对待。”

其实,李旨军并非第一个遇到办卡“隐形门”的盲人。

2014年,温州盲人林先生和同为盲人的妻子胡女士想贷款买房,被银行以“无法阅读条款和无法确认”为由拒绝;2016年,长沙盲人石志刚在办理信用卡时,以同样的理由被拒;今年年初,盲人歌手周云蓬在深圳中国银行沙河支行办理借记卡时,竟被以“无民事行为能力”为由拒绝。

“很多人遇到这种问题只能忍气吞声,至少我的行动能让他们看到希望。”想到每次踏入银行遇到的种种不便,李旨军决定较一次真,“不光是办卡,现在银行的服务越来越规范,反倒对我们盲人‘不利’了。”

银行网点没有增设“导盲犬”标识、盲文版业务指南、助盲卡等辅助设施;出于安全考虑往往不会给盲人开通网银服务;因为没有语音导航服务,大部分盲人不敢轻易操作ATM机;银行柜台上的密码输入器由原来的按键升级成触摸屏,导致盲人无法输入密码;登录手机银行时难以输入图片验证码……李旨军所在的几个视障人士QQ群里多次吐槽银行对盲人的不便利之处。

“《中华人民共和国残疾人保障法》规定了反歧视的基本原则,禁止基于残疾的歧视。我国政府缔结且由全国人大常委会批准加入的、效力位阶处于法律层级的《残疾人权利公约》对‘基于残疾的歧视’作了详细规定,其中就包括拒绝提供合理便利。”李旨军的代理律师万淼焱说。

各地落实情况不一 “保护”反添交易风险

“中国1700万视障人士如何像普通人一样,共享社会发展成果、获取便捷的金融服务是个不能回避的话题。”四川大学法学院副院长刘昕杰说。

一位银行业内人士表示,银行提供服务的同时也是“把关人”,通过签订服务协议、用户需知明确发卡机构与持卡人之间的权责关系。有些环节对视障人士来说确实存在不便之处,而银行不得不遵守规章制度。

记者注意到,中国银行业协会2012年曾下发通知,并明确有书写障碍的残障人士办理业务时,可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。但现实中各地落实情况不一。

《中华人民共和国残疾人保障法》规定,国家和社会应当采取措施,逐步完善无障碍设施,推进信息交流无障碍,为残疾人平等参与社会生活创造无障碍环境。还规定,公共服务机构和公共场所应当创造条件,为残疾人提供语音和文字提示、手语、盲文等信息交流服务,并提供优先服务和辅助性服务。但记者在走访中发现,不光是银行,能做到上述规定的公共服务机构少之又少,仅适合盲人使用的语音ATM机数量也寥寥无几。

青岛市盲校老师、天生视障人孙涛说,正是因为视觉障碍,盲人在使用现金交易时面临更大的困难和风险,因此更倾向于通过网银、移动支付等非现金渠道交易。在使用过程中,他们可通过戴上耳机和调黑屏幕的方式避免他人偷听或偷看银行密码等隐私信息。

中国银行业协会在2014年的自律指引中规定,为视力残障人士提供手机银行服务时,会员单位应考虑视障人士的操作需求,手机客户端支持读屏软件、语音导航等功能,可适当调整字体大小,提供快捷菜单订制,便于视力残障人士使用。

中国信息无障碍产品联盟发布的《中国互联网视障用户基本情况报告》显示,我国视障人士中有600万人拥有智能手机,他们中大多数能通过读屏功能“玩转”手机。

“开立银行账户是实现非现金交易的必要前提。当利用银行卡内资金完成移动支付时,我们能实时获取银行以短信或微信发送的提示信息,从而更加清晰地掌握交易情况。”孙涛说。

无障碍环境建设需落到实处

万淼焱说,当前国内外都没有任何的统计数据、研究结论可以表明视障或者残障群体的电信诈骗受害率高于其他的任何群体。

成都市高新区人民法院在李旨军一案的判决书中也表示:“希望交通银行在党中央、国务院、银监会以及银行业协会都发文要求保障残障人士权益的情况下,充分考虑到残障人士的需求;在保障金融安全的同时,为残障人士获得优质的金融服务提供充分的便利。”

有关专家指出,金融机构应当努力在合理保护和提供服务之间寻找平衡,在国家已有明确要求对特殊群体提供无障碍服务的前提下,银行应该提升主动服务的意识,对特殊群体形成明确的服务流程规范。

四川大学法学院副教授王有粮还建议,银行应加强员工的法律知识、残障权利等方面的知识培训;银行产品设计开发时应该有了解无障碍技术的工程师参与。“不光是银行,所有公共服务机构都应充分考虑到残障人士的需求,提供便利化服务。”他说。

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发布时间:2018-12-04 01:04:13
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